Kto zapłaci za zmarnowane wakacje?

Obecnie wiele osób decyduje się na zagraniczne wakacje organizowane za pośrednictwem biur podróży, w związku z czym zawierane są umowy o świadczenie usług turystycznych. Organizatorzy wycieczek zapewniają nocleg w określonym standardzie, wyżywienie, opiekę na miejscu, przewodników itp. Co jednak w sytuacji, gdy po przyjeździe do miejsca wypoczynku okazuje się, że umówionej rezerwacji w hotelu po prostu nie ma, albo jest, ale w zdecydowanie niższym standardzie? Czy możemy domagać rekompensaty od organizatora wycieczki? Przecież nasz wypoczynek został „zmarnowany”…

W pierwszej kolejności należy ustalić, czy w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy przez organizatora wycieczki, żądamy naprawienia powstałej szkody majątkowej (odszkodowania), czy też naprawienia szkody niemajątkowej (krzywdy) – uszczerbku w sferze osobistej (zadośćuczynienia). Jeżeli organizator wycieczki, pomimo zawartej umowy o świadczenie usług turystycznych, nie zapewnił np. wyżywienia, w związku z czym klient musiał ponosić dodatkowe wydatki na żywność, a więc poniósł uszczerbek w sferze majątkowej (szkodę), możemy dochodzić odpowiedniego odszkodowania. Regulują to przepisy ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w art. 471 i nast. Co jednak z rekompensatą za stres, dyskomfort psychiczny i zawiedzione oczekiwania co do wypoczynku? Przecież po to w końcu wybieramy się na urlop – aby zaznać przyjemności i spokoju.

Niestety polskie regulacje krajowe nie regulują ww. problemu wprost. Przepisy dotyczące odpowiedzialności kontraktowej (odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy) nie przewidują możliwości dochodzenia zadośćuczynienia. W przypadku jednak umów o świadczenie usług turystycznych z pomocą przyszła dyrektywa Rady Wspólnot Europejskich z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (dyrektywa nr 90/314/EWG), a następnie orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej. Wskazana dyrektywa została wdrożona do polskiego porządku prawnego ustawą o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. (wielokrotnie nowelizowana). Dodany do tej ustawy art. 11a ust. 1 stanowi, że „organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych”, przy czym w dalszej części przepisu wymienione są wypadki, kiedy odpowiedzialność organizatora jest wyłączona (w przypadku działania lub zaniechania ze strony klienta, osoby trzeciej lub z powodu działania siły wyższej).

Niestety, sam przepis bez odpowiedniej interpretacji dalej uniemożliwiał skuteczne dochodzenie zadośćuczynienia w sprawach „zmarnowanych” wakacji. Sytuacja uległa zmianie po uchwale Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. akt III CZP 79/10. Powołując się na dokonaną przez Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej interpretację dyrektywy (w wyroku w sprawie S. Leitner v. TUI Deutschland GmbH, nr C-168/00), Sąd Najwyższy stwierdził, że wdrożone do polskiego systemu prawnego przepisy – dokładnie art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych (stanowiący odpowiednik art. 5 ust. 1 i 2 wspomnianej dyrektywy) mogą być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.

Wskazana teza została potwierdzona także w wyroku Sądu Najwyższego z dnia 24 marca 2011 r., sygn. akt I CSK 372/10. Przy czym w tym wyroku, Sąd Najwyższy zauważył także, że o ile prawo do spokojnego wypoczynku (urlopu) nie jest dobrem osobistym, o tyle zachowanie się organizatora turystyki, prowadzące do „zmarnowania urlopu”, może te dobra naruszać.

Orzeczenia Sądu Najwyższego dały zatem skrzywdzonym klientom organizatorów wycieczek turystycznych skuteczne narzędzia do dochodzenia zadośćuczynienia za „zmarnowany urlop”.

Przykładowo, Sąd Okręgowy w Gdańsku wyrokiem z dnia 6 lipca 2016 r., sygn. akt III Ca 406/16, stwierdził, że: „Nienależyte wykonanie zobowiązania polegające na braku zapewnienia osobom korzystającym ze zorganizowanego wypoczynku dowozu ich bagażu nosi cechy <<zmarnowanego urlopu>>, a więc szkody niemajątkowej w postaci dyskomfortu psychicznego.” Tego typu sytuacje mogą więc stanowić podstawę do dochodzenia stosownego zadośćuczynienia. 

Wskazany problem ma oczywiście charakter uniwersalny – nie dotyczy tylko i wyłączenie „zmarnowanych” urlopów zagranicznych. Stosowanego odszkodowania, jak i zadośćuczynienia można dochodzić również w przypadku nieudanych wakacji, które miały miejsce w Polsce.

Pytanie, przed jakimi zwykle stają urlopowicze, brzmi “ile mi się należy” za mój zmarnowany urlop? W sprawach tego typu zazwyczaj pomocna jest tzw. Tabela frankfurcka. Dokument ten sporządzony został co prawda na zlecenie Sądu Krajowego w Niemczech i w Polsce nie ma mocy wiążącej, ale przyjął się zwyczaj odwoływania do niego także w naszych realiach. Tabela zawiera określone procentowo obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości w stosunku do umowy podpisanej z biurem podróży o świadczenie usług turystycznych. Warto jednak zwrócić uwagę, że tabela ta dotyczy głównie typowych wczasów, spędzanych przede wszystkim w hotelu i w żadnym wypadku nie zawiera katalogu zamkniętego niedogodności, za które możemy domagać się rekompensaty.

Warto wiedzieć, że mamy prawo żądania rekompensaty, jeżeli nasze wakacje na skutek zaniedbań organizatora zostały „zmarnowane”. I nie powinniśmy się bać korzystać z tego prawa!